Gå till innehåll
  • Start
  • / Webbriktlinjer för servicewebben

Webbriktlinjer för servicewebben

Webbriktlinjer för servicewebben gäller för orebro.se.

Syfte och effektmål

Servicewebben orebro.se ingår i den externa serviceytan och är en funktion som ska ge medborgare – privatpersoner, företag och organisationer – tillgång till information, service och tjänster och möjlighet att interagera med kommunen på ett enkelt sätt.

Effektmålen är:

  • Ökad tillgänglighet och förbättrad service.
  • Ökad öppenhet och insyn.
  • Ökad delaktighet och engagemang.

Effektmålen finns beskrivna i effektkartan Pdf, 97.6 kB..

Målgrupper

Kommunens webbplats riktar sig till en mycket bred målgrupp – medborgarna. Det gäller alla medborgare inom kommunens gränser, men även invånare i andra kommuner som utnyttjar kommunens service.

Medborgarna är indelade i målgrupper utifrån sina behov av kontakt med kommunen. Följande målgrupper har mycket kontakt med kommunen och är prioriterade.

Nyttjaren

Nyttjar kommunens service och uträttar sina ärenden via webbplatsen. Vill känna till den service som kommunen ger, vill kunna utföra och följa ärenden och se status på webben. Vill veta eventuella kostnader som finns för servicen.

Föräldrar

Har barn som går eller ska börja i förskola eller skola. Använder kommunens webbplats för att söka information om och jämföra de olika förskolorna/skolorna eller få insyn i barnens vardag.

Engagerad och delaktig

Privatperson vars begiv mestadels tillgodoses på orebro.se, börjar leta där eller har sakkunskaper. Vill ha insyn i kommunens beslutsprocesser (innan, under och efter) och finanser. Vill även ha fördjupad information och möjlighet att ställa frågor och kommentera. Möjlighet att se i vilket område kommunen verkar geografiskt. Vill påverka och hjälpa till. Vill känna att de har fått en heltäckande bild av hur kommunen hanterar en specifik fråga (själva eller i samarbete med andra) och ha fått möjligheten att föra fram sina åsikter.

Anhörig till äldre

Har en nära anhörig som är i behov av stöd och service via kommunen på grund av ålderdom. De behöver stötta sin anhörige med praktiska saker som gäller den anhöriges vardag samt själva få stöd i sin roll som anhörig. Många känner sig ovana i sin nya roll (att jämföra med föräldrars första kontakt med barnomsorg eller skola).

Kultur- och fritidkonsument/producent

Är antingen konsument av kulturutbud och fritidsaktiviteter i kommunen. Eller så är de producenter av kultur och fritidsaktiviteter genom att t.ex. driva föreningar inom kommunen. Konsumenterna vill veta vilket utbud och service som finns. Producenterna vill veta vilket stöd de kan få.

Företagare

Driver eller är på väg att starta upp en företagsverksamhet i Örebro kommun. Vill ha god och snabb service och tjänster så att de kan starta eller utveckla sin verksamhet. Vill veta vilka regler som gäller. Vill veta vad som är på gång inom näringslivsutveckling inom kommunen.

Innehåll på servicewebben

En generell regel är att materialet på sidorna på webben handlar om kommunens verksamhet och har ett tydligt intresse för målgrupperna. Innehållet ska vara aktuellt och uppdaterat.

Via servicewebben ska vi svara på de vanligaste frågorna som de prioriterade målgrupperna har kring den service och de tjänster som vi tillhandahåller och den myndighetsutövning vi utövar. Det ska finnas beskrivet:

  • vad servicen innebär och omfattar,
  • vad som krävs för att ta del av servicen,
  • information om eventuella kostnader,
  • hur och när återkoppling sker,
  • eventuella öppettider,
  • var man vänder sig för ytterligare frågor eller fördjupande information.

E-tjänster och självservice ska lyftas fram.

Innehållet presenteras med fördel så att den kan jämföras och gärna på fler sätt än enbart text (film, infografik eller liknande).

Innehållet utarbetas utifrån effektkartan och utifrån de synpunkter och den feedback som vi får kring ämnet i olika kanaler.

Driftsstörningar

En driftstörning är en störning i kommunens verksamhet som påverkar vattenförsörjning, trafik, kommunens telefoni eller andra viktiga funktioner i samhället. Det händer även att vi publicerar information om störningar i funktioner som berör många människor i kommunen även om inte kommunen är ansvarig, t.ex. större vägavstängningar eller strömavbrott. Informationen tas bort så fort störningen inte längre gäller.

Servicenyheter

Servicenyheterna tipsar om aktuell självservice och berättar om ny eller ändrad service från kommunen – t.ex. nya tjänster, ändrade taxor och aktuella ansökningar. Servicenyheten länkar normalt till en fast sida med tillfällig inforuta men den kan även länka t.ex. till en nyhet eller till kartan. Prioritering görs av kommunikationsfunktionen.

Tillfällig informationsruta

Tillfällig informationsruta handlar om information av tillfällig karaktär som rör en förändring gentemot det ordinarie och som vi vill uppmärksamma extra. Informationen skrivs kortfattat, oftast högst upp, på fasta sidor och tas bort när det inte längre är aktuellt.

Nyheter och evenemang

Nyheter som inte är servicenyheter eller driftsstörningar, publiceras i form av artiklar. Innehållet är av tillfällig karaktär och handlar om beskrivningar av aktuella händelser, evenemang, vad och hur vi arbetar med aktuella frågor, projekt och liknande. Även nyheter handlar om kommunens verksamhet eller där kommunen på något vis är involverad. Om även pressmeddelande ska gå ut så publiceras det samtidigt som nyheten.

Pressmeddelanden är korta medan nyheterna kan vara lite längre och innehålla ev. rapporter och liknande. Nyheter tas bort från arkivet efter ett halvår eller tidigare om den inte längre är aktuell.

Puffar

På startsidan finns så kallade puffar där vi lyfter fram populära evenemang eller händelser som är aktuella, och där kommunen är delaktig. Puffarna kan gå till egna eller andras webbplatser. Prioriteringen avgörs av kommunikationsfunktionen.

Krisinformation

Vid kris publicerar vi krisnyhet på orebro.se efter klartecken från chef inom kommunikationsfunktionen eller tib (tjänsteman i beredskap).

Om själva sericewebben av någon anledning går ner under en längre period, ska den alternativa webben aktiveras. Detta avgörs av krisledningsgruppen.

Ansvar

Kommunikationsfunktionen ansvarar för struktur och placering av informationen, medan ansvaret för innehållet på sidorna ägs av respektive verksamhet som utser informationsägare.

Innehållsansvar

Allt innehåll på kommunens webbplatser ska ha en utsedd informationsägare. Ägare av informationen ansvarar för att innehållet (gäller allt innehåll – bilder, texter, dokument, ljudfiler osv.) är korrekt och uppdaterat och att det rensas eller tas bort vid behov. En sida kan ha flera informationsägare.

Innehållet ska vara aktuellt och uppdaterat. För att säkerställa detta ska informationsägare gå igenom alla sidor minst en gång per halvår. Informationsägaren meddelar publicerare (egen eller kommunikationsfunktionen) om sidor eller innehåll ska tas bort eller ändras.

Innehållet ska regelbundet bedömas och korrigeras utifrån inkomna synpunkter från användare och användning.

Central webbredaktion

Ansvarar för:

  • Samordning (redaktörsskap)
    Kommunikationsfunktionen samordnar utbildning, följer upp hur webbriktlinjerna följs, informerar om nya funktioner och uppdateringar.
  • Övergripande ansvar för innehåll, språk, struktur, design och grafisk form
  • Övergripande utveckling för ny funktionalitet
  • Behörigheter (tilldelning)
  • Utbildning och support
  • Statistik och uppföljning
  • Central gallring och avpublicering av gamla nyheter och puffar

Publicering

Kommunikationsfunktionen sköter huvuddelen av publiceringen på servicewebben. Undantag gäller driftsstörningar, felmeddelanden och vinterdagbok.

Skriva för webb

Språket ska vara begripligt och konsekvent. Ett enkelt och begripligt språk innebär att webben blir användbar och möjlig att ta del av för målgrupperna. Att skriva för webb ingår i Att skriva i tjänsten – riktlinjer för Örebro kommun.

Tillgänglighet och lagar

Som offentlig myndighet är kommunen enligt lag skyldig att ha hög tillgänglighet på sina webbplatser. Det innebär att vi ska göra allt vi kan för att säkerställa att användarna kan ta del av och förstå innehållet, oberoende av utrustning, webbläsare och hjälpmedel.

Kommunens webbplatser ska följa standarder och vara byggda utifrån gällande lagstiftning och rekommendationer inom webb, tillgänglighet och informationssäkerhet.

Örebro kommun följer:

För att säkerställa tillgänglighet valideringstestar vi regelbundet våra webbplatser.

Registrering av personuppgifter

Om vi samlar in personuppgifter för hantering i register, ska vi i anslutning till det på webben, beskriva vilka typer av uppgifter som lagras, syften, användningsområden och i vilka fall informationen samkörs med andra register. Användaren ska ha möjlighet att aktivt godkänna användningen av uppgifterna för ändamålet.

Exempelvis anmälan till kurs eller e-tjänst, medborgardialog, enkäter.

Målgruppsanpassning

Vi utgår från behovet hos målgrupperna/användarna när vi tar fram innehåll och bygger funktioner och informationsstrukturer. Användarbehovet har vi tagit reda på genom effektkarta och regelbunden uppföljning av användning av webbplatserna.

Målgruppernas behov styr hur webbplatserna ska fungera och vad de ska innehålla.

På webbplatsen ska det alltid tydligt framgå vem/vilka som är avsändare och det ska finnas kontaktuppgifter.

Designprinciper

Vi följer Designprinciper för offentliga digitala tjänster som ursprungligen tagits fram av brittiska regeringen.

Designprocessen måste börja med att vi hittar och förstår användarnas behov. Tjänsterna måste bygga på deras behov – inte på hur våra interna processer ser ut. För att förstå behoven på djupet måste vi utgå från fakta, inte från lösa antaganden. Vi bör också komma ihåg att det användarna efterfrågar inte alltid är vad de behöver.

Människor kommer till våra sajter för att lösa uppgifter utifrån de behov de har – inte för att planlöst surfa runt. Att fokusera på behoven gör att vi kan koncentrera oss på det som ger mest värde för pengarna.

Myndigheter ska bara göra det som bara myndigheter kan göra. Om någon annan gör det – länka. Om vi kan erbjuda resurser som kan hjälpa andra att bygga saker ska vi göra det, till exempel tillhandahålla öppna data. Vi bör koncentrera oss på själva kärnan.

Vi bygger bättre tjänster och sparar pengar genom att använda våra resurser där de gör mest nytta.

I de flesta fall börjar vi inte från noll. Våra tjänster används redan och vi kan lära oss av användarnas verkliga beteende. Vi ska också fortsätta att lära oss om användarnas verkliga beteende genom att använda prototyper och tester med användare under utvecklingen. De val våra användare gör när de använder våra webbplatser ska återspeglas i vår design.

Här finns den stora fördelen med digital design: vi kan se och lära från användarnas beteende, och låta systemet anpassas utifrån hur människor beter sig, snarare än att tvinga människor att anpassa sig till ett system som vi designat på förhand.

Att få något att se enkelt ut är lätt. Att göra något som är enkelt att använda är mycket svårare, särskilt när de bakomliggande systemen är komplexa. Samtidigt är det vad vi borde göra.

Med stor makt följer stort ansvar. Det finns oftast inget alternativ till att använda våra tjänster. Om vi inte anstränger oss för att göra dem enkla och användbara missbrukar vi vår makt och slösar med folks tid.

Bästa sättet att göra effektiva tjänster är att börja i liten skala och sedan iterera (göra om i flera steg). Gör en “minsta livskraftiga produkt” och låt användare testa. Utveckla i versioner från Alfa till Beta till lansering genom att förbättra och lägga till funktionalitet utifrån användares återkoppling.

Att iterera minskar risker: dels minskar risken för stora misslyckanden, dels kan mindre misstag bli lärdomar. Vi undviker också den 200 sidor långa kravspecifikationen som kan bli ett hinder för att komma framåt. Här ser vi återigen fördelen med digital design: vi bygger inte motorvägar utan har möjlighet att ändra saker i efterhand.

Tillgänglig design är bra design. De produkter och tjänster vi utvecklar ska vara så inkluderande, läsbara och begripliga som möjligt. Det spelar ingen roll om något “elegant” behöver offras. Vi ska inte vara rädda för att göra saker övertydliga och vi ska inte förnya webbdesign från grunden. Vem som helst ska kunna förvänta sig att använda våra tjänster, det spelar ingen roll vilken funktionsförmåga hen har.

Vår design är för alla i samhället, inte enbart för vana webbanvändare. Snarare kan vi räkna med att de som behöver använda våra tjänster är de som har svårast att använda dem. Om vi tar med deras behov från början utvecklar vi tjänster som är bra för alla.

Vi designar inte för en skärm, vi designar för människor. Vi behöver då fundera ordentligt på i vilka sammanhang de använder våra tjänster. Är de på ett bibliotek? Använder de en telefon? Är de vana Facebook-användare men ovana vid andra sociala nätverk? Är det första gången de använder webben?

Vi designar för en bred grupp människor som använder olika teknik och har olika behov. Vi behöver försäkra oss om att vi förstår de tekniska och praktiska sammanhang där våra tjänster används. Annars riskerar vi att bygga fantastiska tjänster som inte är relevanta i människors liv.

Våra tjänster finns inte enbart på våra webbplatser. Det kan börja med att användaren googlar och sluta med att de hämtar något på posten. Vi måste designa för det, även om vi inte kan ha kontroll över alla steg i processen. Vi måste också acceptera att användarna när som helst förväntar sig att vi erbjuder en ny typ av digital tjänst, och vi får då anpassa oss till det.

Vi ska inte tänka webbplatser, vi ska tänka digitala tjänster. Just nu är webben oftast det bästa sättet att leverera digitala tjänster, men det kan förändras snarare än vi tror.

Vi bör använda ett gemensamt språk och gemensamma designmönster när det är möjligt. Det hjälper människor att bli bekanta med våra tjänster. Om det inte är möjligt ska den bakomliggande filosofin vara densamma, så att användarna har en rimlig chans att förstå hur de ska använda tjänsterna.

Detta är inte tvingande krav. Vi bygger inte perfekta tjänster enbart på rutin och det går inte att förutse varje tänkbart scenario och ha vägledningar för dem. Olika förutsättningar gäller för olika tjänster. För användarna av våra tjänster är det viktigt att förstå och lita på oss även i den digitala världen. Då underlättar det om vi har ett konsekvent förhållningssätt när vi utformar våra tjänster.

Vi bör dela med oss av det vi gör så ofta som möjligt – med kollegor, användare, hela världen. Vi bör dela kod, designlösningar, idéer, avsikter och misslyckanden. Ju fler som granskar en tjänst desto bättre blir den – fel hittas, bättre alternativ föreslås, ribban höjs.

Ett skäl för öppenhet är att mycket av det vi gör vore omöjligt utan öppen källkod och öppenheten i webbvärlden. Vi bör därför ge tillbaka. Det främsta skälet är dock att öppenhet ger bättre tjänster, som folk förstår och som folk kan granska. Om vi ger bort vår kod får vi bättre kod tillbaka. Om vi bjuder på våra misslyckanden, förhindrar vi att de upprepas av andra.

Grafisk webbmanual

Grafiska webbmanualer finns för alla våra webbplatser. Dessa används framför allt vid utveckling av ny funktionalitet.

Kontakta webbstrateg via Kommunsupport om du önskar ta del av grafisk webbmanual för någon av våra webbplatser.

Webbadresser – URL

  • URL för sidor på intranätet: intranat.orebro.se/sökväg + kortnamn
  • URL för sidor på orebro.se, fördjupning, extrawebbar och skolwebbar: www.orebro.se/sidnamn

Örebro kommun använder URL som är beskrivande, då det ger högre sökbarhet.

Direktadresser, orebro.se/xx eller intranat.orebro.se/xx

Webbstrateg/webbredaktör fattar beslut om direktadress. Varje direktadress ska ha en person som ansvarar för adressen, tillika för innehållet på sidan.

Direktadress kan användas när det finns ett tydligt syfte och behov av en enkel adress till sidan eller visst innehåll på en sida. Exempel på när det kan vara lämpligt med en direktadress är när det finns behov av att

  • aktivt jobba med ett budskap till en riktad målgrupp, t.ex. en mässa.
  • hänvisa till en webbsida för mer information i t.ex. ett dokument eller sociala medier.

En direktadress förutsätter en regelbunden kontakt med besökare/målgrupp och marknadsföring av själva adressen.

Om en direktadress med å, ä eller ö önskas så ska det alltid finnas en alternativ adress utan å, ä, ö.

Struktur – vilken information ”bor” var?

Innehållets karaktär och målgruppens behov och beteenden avgör om det ska kategoriseras som service eller fördjupning och var det ska ”bo” i strukturen. Information som vänder sig till de prioriterade målgrupperna och som påverkar användarna i deras vardag och utgör en basservice ska finnas på servicewebben, medan beskrivningar om hur vi jobbar, projekt, samarbeten, innehåll till andra målgrupper och faktafördjupningar i olika frågor finns på fördjupningswebben. Vissa sakfrågor kan också lyftas ut till helt egna webbplatser, extrawebbar, i marknadsförande syfte, exempelvis www.orebro.se/jobb.

Kommunikationsfunktionen avgör vilken information som bor var och hur strukturen ska hanteras.

Om det finns fördjupad information om ett ämne/område ska det länkas till det från sidor på servicewebben där det kan vara av intresse.

Läs mer om struktur i de objektsgemensamma riktlinjerna.

Förändringar av strukturen

Önskemål om ändringar i strukturen hanteras av kommunikationsfunktionen.

Bilder

På startsidan använder vi bilder för att visa Örebro som kommun. Bilderna har ett särskilt manér och ska vara lugna och får inte stjäla uppmärksamhet från innehållet.

På genomgångssidor används bilder för att förstärka innehållet.

Mer om hur vi jobbar med bilder finns i webbmanualen.

Dokument

Överväg om innehållet kan publiceras på annat sätt än som dokument. Dokument i andra format än HTML försvårar åtkomsten till informationen eftersom det ofta krävs extra programvara för att komma åt den.

Kommunens webbplatser ska vara åtkomliga med program som inte kostar något eller tvingar användaren att använda en viss datorplattform (öppna standarder). Om möjligt bör dokument utformas så att de enkelt kan läsas på skärm (behovet av utskrifter minimeras).

De dokument som publiceras ska vara tillgängliga enligt webbmanual.

Video/rörlig bild

Alla filmer ska vara textade. Se mer information i webbmanualen.

Rekommendationen är att alltid erbjuda ett alternativ till videon i text.

Filmer ska vara strömmade och som användare ska man inte tvingas att ladda ner ett insticksprogram för att ta del av innehållet.

Publicera ingen film utan att säkerställa att dem som är med i filmen har godkänt publicering. Det ska också finnas dokumenterat.

Videor publiceras i enlighet med gällande lagstiftning kring personuppgifter och upphovsrätt.

Karta

Vi använder kartan för att visualisera olika former av innehåll. Kartor används med fördel för att visa geografisk utbredning eller förekomst av olika tjänster och service.

Webbredaktionen avgör vilka olika kartlager som ska finnas.

Inbäddad karta används med fördel på enskilda sidor där det finns intresse av att veta geografisk placering, exempelvis vart en skola eller ett boende finns.

Översättningar till andra språk

Finns behov av kvalitetssäkrad översättning av innehållet sker det i samverkan med kommunikationsfunktionen och finansieras av verksamheten.

Krisinformation

Vid en allvarlig händelse (kris/katastrof) alternativt vid förebyggande arbete för att undvika en allvarlig händelse används en krisinformationsfunktion som syns på samtliga sidor på webbplatsen. Den kopplas till en krisnyhet som sedan används under den tid krisen pågår och uppdateras genom att ny kvalitetssäkrad information om händelsen noteras högst upp i nyheten med nytt datum/ny tid.

Sökbarhet

God sökbarhet är en mycket viktig del för att användarna snabbt och enkelt ska hitta det de är ute efter. Innehållet optimeras för att det ska ge relevanta sökträffar i interna och externa sökmotorer, läs mer i webbmanualen.

Samarbeten och reklam

Vid samarbeten med andra aktörer kring innehåll på våra webbplatser ska det alltid finnas ett huvudansvar för publicering hos någon anställd inom Örebro kommun.

På våra webbplatser länkar vi inte till kommersiella aktörer i reklamsyfte. Om vi länkar till kommersiella aktörer görs det utifrån ett innehåll som vi vet att våra användare har nytta av och förväntar sig hitta via oss – exempelvis externa utförare av service, tjänster eller liknande.

E-tjänster

Med e-tjänster menas de digitala tjänster som finns åtkomliga på våra webbplatser eller som vi länkar vidare till (där Örebro kommun är avsändare).

Krav:

  • Det ska tydligt framgå att det är Örebro kommun som är avsändare och det ska i sidhuvud eller sidfot finnas länk till den av våra webbplatser som e-tjänsten utgår från.
  • E-tjänsterna ska följa lagstiftning kring tillgänglighet, användbarhet och säkerhet.
  • E-tjänsterna ska fungera responsivt.
  • E-tjänsterna ska klara kommunens mål kring validering, nedladdningstid (page speed).
  • E-tjänsterna ska ha ett begripligt språk.
  • Det ska gå att ångra, korrigera eller få bekräftat de transaktioner som görs inom e-tjänsten.
  • Det ska gå att lämna återkoppling om e-tjänsten.
  • Det ska finnas kontaktuppgifter vid eventuella frågor.

Integrationer av andra system

Integrationer ska följa IS/IT-kraven samt Vägledning för webbutveckling.

Vid integrationer ansvarar respektive systemägare för att testa och meddela eventuella problem efter systemuppgradering och liknande. Om webbpubliceringssystemet uppgraderas ansvarar kommunikationsfunktionen för tester och felsökning.

Egenutvecklade funktioner

Utgångspunkten när vi utvecklar funktioner är användarnas beteenden och vi anpassar vår webbplats och våra funktioner efter dem och vad som underlättar deras vardag.

Nya funktioner testas i olika webbläsare och enheter innan lansering.

Vi användartestar i den mån vi har möjlighet, så att vi vet att de funktioner och tjänster vi erbjuder är enkla att använda.

I första hand utvecklas funktioner som går att använda på flera webbplatser i webbfamiljen.

Mätning och uppföljning

Utveckling av webb ska göras utifrån användarnas behov. För att säkerställa det ska webbens innehåll kontinuerligt mätas, följas upp och utvärderas så att vi säkerställer att de bidrar till effektmålen. Mätningarna analyseras och ligger till grund för den utveckling och de förändringar som görs.

När vi tar reda på hur webbplatserna fungerar för användarna, gör vi det i olika perspektiv för olika delar, kopplat till mätplaner.

Övergripande nivå

Hur väl webbplatsen fungerar för de prioriterade målgrupperna (hur lätt är det att få svar på sina frågor och utföra sina ärenden).

Delnivå

Mer detaljerade sakfrågor för enskilda sidor/delar.

Sakfrågenivå

Kampanjer och riktade kommunikationsinsatser.

Arkivering

Innehållet på våra webbplatser ska arkiveras enligt gällande arkivlagstiftning.

Arkiveringen hanteras inom förvaltningen av webbsystemet.

Webbriktlinjer för fördjupningsdelen av orebro.se

Webbriktlinjer för fördjupningsdelen av orebro.se gäller för det innehåll som på orebro.se placeras utanför servicewebben. Du hittar webbriktlinjer för fördjupningsdelen av orebro.se här.

Senast uppdaterad:

Publicerad:

Kontakta Webbmanual & webbriktlinjer

Politiskt ansvar

Kontakta Örebro kommuns servicecenter

Telefon: 019-21 10 00 

Öppettider: Vardagar kl. 8–16.30

Besöksadress: Näbbtorgsgatan 10

Öppettider: Vardagar kl. 10–16

E-post till servicecenter

 servicecenter@orebro.se